Qu’elle soit ascendante, descendante ou transversale, la communication au sein d’une entreprise est un élément clé pour sa pérennité. On ne parle pas ici de stratégie de communication, mais simplement d’échanges, d’un être humain à un autre. Et Dieu sait combien le sujet n’est pas simple…

Mais, l’être humain est ce qu’il est et la communication rencontre souvent 3 obstacles :

  • Le jugement : difficile pour chacun de rester objectif, de regarder via le prisme de son interlocuteur et de ne pas juger l’autre.
  • L’écoute suggestive : chacun d’entre nous, pris par ses propres pensées, obligations, motivations a cette étrange capacité à n’écouter que ce qu’il veut, à faire le tri.
  • La compréhension pure : parfois l’obstacle vient de la définition différente que chacun met derrière un même mot.

Nous vous proposons donc de partager avec vous quelques clés pour améliorer la communication entre tous, favoriser une ambiance de travail toujours plus propice au bien-être de chacun et à la productivité de tous.

 

La messagerie : pourquoi, comment ?

Voici les principales utilisations du mail, tout du moins les plus appropriées :

  • Informer plusieurs personnes : Lorsque plusieurs personnes doivent être informées en même temps, le mail est évidemment l’outil le plus pertinent. Mais, avant d’envoyer votre mail, posez-vous la question suivante : est-ce que chaque destinataire a un réel intérêt à être présent dans la boucle ? Evitez l’ajout « au cas où ».
  • Diffuser des documents : Que des documents soient en pièce jointe ou que ce dernier fournisse un lien vers leur téléchargement, le courriel permet de garder une trace pour les retrouver plus facilement si besoin. Mais attention au piège du document joint sans lien avec l’objet du mail. Il sera alors tout aussi difficile de le retrouver que s’il était caché sous une pile de papier.
  • Organiser des réunions : Parfois un mail ne suffit pas à informer plusieurs personnes en même temps. Il devient alors indispensable de les réunir autour d’une même table. Le mail garde donc l’avantage de pouvoir simplement planifier cette réunion, indiquer l’ordre du jour et informer les participants d’une éventuelle mise à jour. Mais, ne tombez pas dans l’excès de mise à jour au risque de perdre vos interlocuteurs quant à la date et le lieu de la réunion.

 

L’art et la manière de rédiger son mail

N’oubliez jamais que le mail est « froid » et ne donne pas l’intonation ; l’intention de l’expéditeur. Voici quelques astuces pour éviter tout malentendu, toute mauvaise interprétation d’un mail :

  • Soignez « l’objet » du mail : L’objet permet d’informer votre destinataire quant au contenu du message qui va suivre, avant même qu’il ne l’ouvre. Ne laissez donc jamais l’objet « vide » mais indiquez un sujet court et précis. Et surtout, pensez à indiquer un objet explicite en lien avec le contenu du mail.
  • Soignez la forme : Pour être lu jusqu’au bout, allez à l’essentiel. Aérez votre texte, en ajoutant si besoin du gras pour les éléments importants ou en soulignant les mots clefs. Pensez aussi à sauter des lignes, la lecture n’en sera que plus confortable pour votre interlocuteur.

Utilisez la ponctuation à bon escient. N’abusez pas des points de suspension qui, mal placés dans le texte, peuvent déformer son sens, voire même suggérer le mécontentement de l’expéditeur ou une remise en cause du destinataire. Les points de suspension ont pour but premier de marquer une pause dans le texte, une coupure soudaine dans un dialogue, une réflexion intérieure.

Enfin, N’ECRIVEZ PAS EN MAJUSCULE. Vous pensez être plus visible mais dans un email, comme dans un SMS, cela équivaut à CRIER!

  • N’abusez pas des destinataires en copie : Si le champ (À) est réservé au(x) destinataire(s) principal(aux), le champ (CC) permet d’ajouter toutes personnes devant être informées du sujet, sans nécessairement devoir répondre. Mais ne mettez pas la terre entière en copie. N’ajoutez pas de nouvelles personnes à chaque nouvelle réponse. L’effet serait alors contre-productif, pour votre destinataire principal qui se sentirait « montré du doigt ».
  • Laissez aux destinataires le temps de répondre : Si vous attendez une réponse instantanée à votre mail, c’est que vous vous êtes trompé de support. Le mail permet de laisser le temps au(x) destinataire(s) de poursuivre son travail, ses rendez-vous, ses tâches prioritaires et de s’occuper de votre mail. Et s’il s’est écoulé un certain moment et que la personne semble avoir clairement oublié votre message (ou qu’il s’est perdu dans sa boîte de réception), il n’y a rien de mal à envoyer une relance amicale.

 

Et si on parlait en vrai ?

Le mail est facile, et cela explique en grande partie pourquoi on y a autant recours. Mais dans la pyramide de communication, il est placé assez bas: un mail engage peu, interagit peu. Il reste souvent nécessaire d’interagir verbalement avec ses interlocuteurs.

Alors n’hésitez plus à :

  • « passer une tête dans le bureau » de votre collègue pour poser une question brève,
  • à prendre votre téléphone si vous attendez une réponse rapide,
  • à descendre à la machine à café pour échanger sur des informations informelles.

Comme le dit si bien l’Ecole de Palo Alto: « Communiquer, c’est entrer dans l’orchestre » alors choisissez bien votre instrument et lancez-vous!

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[Ebook] Quelles perspectives pour la digitalisation des ressources humaines dans le secteur public ?

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